《销售如何处理客户拒绝》

主讲老师：王同（门店营销资深顾问）

授课对象：一线销售人员

企业类型：不限

企业大小：不限

时间安排：2018年7月 20日9:30至17:00

地点安排：杭州

参课费用：1800元/人

人数限制：150人

课程目

销售就是处理客户的异议达成交易的过程，但异议处理并非只是辩论，它涉及到销售自身的规律，客户心理、自我驱动、沟通说服等综合素养。本课程是一线销售人员必修基础课。

课程大纲  Outline

前言：挑剔的才是真买主

一、对销售异议的正确认知

u  异议处理有技巧，更是一种心态   

u  顾客有期望才会有拒绝（期望值管理）

u  销售过程顾客的异议会涉及哪些方面（产品、价格、服务、竞争、品牌、人员...）

u  工具：异议应对的话术提炼

二、大多数拒绝的原因1：顾客的不信任

u  没有信任，一切沟通都只在皮毛

u  研讨：如何获得顾客的信任？

三、大多数拒色的原因2：顾客不需要你

u  不要当解说员，销售是给需要的人提供解决方案

u  发现顾客的需求

Ø  要有基本的常识（行业经验），做预判

Ø  收集顾客的信息：望、闻、问、切

Ø  演练：提问在销售中的运用

Ø  做逻辑推理，印证你之前的判断

u  激发顾客的需求：先把顾客弄疼，再给他上药

Ø  了解现状

Ø  发现问题

Ø  关联痛苦

Ø  扩大痛苦、强化需求

Ø  演练：SPIN工具演练

四、大多数拒绝的原因3：顾客没感觉到你的价值

u  听我的是多么的好！（FABE）

u  不听我的是多么的糟！

u  有人听了我的，现在就很好！（体验）

五、销售异议应对过招技能

u  建立谈判优势——取得谈判的优势关键是你能否改变双方心理优势的对比

u  交换——谈判是共同获利、各取所需，所以“交换”是谈判最基本活动

u  虚拟上级——利用“授权”的因素，有时候为我们可以虚拟一个“上级”

u  让步——让步谈判成功的必然因素，但如何让步的更有策略呢？

u  打破疆局——疆局是双方共输的结果，但也不乏是新的契机

u  沉默/拖延——利用“时间”，打心理战

u  解决分歧——解决分歧五法

u  角色扮演——红脸与黑脸的智谋

u  配套——一条一条的谈，还是当做整体谈？

u  微信/电话——利用现代工具

分享：读懂赵本山《卖拐》异议应对的玄机