营销学习系列

互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

主 讲：知名客户服务管理专家  李华丽

开课时间：2019年6月21-22日广州     2019年11月14-15日成都

面授时长：2天             

课程费用：4200元/人 

课程对象：客户服务总经理、客户服务总监、客户服务部经理、客户经理、销售部经理、产品经理

课程收获

1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击；

2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变；

3、掌握互联网时代下客户的心理需求；

4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧；

5、理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉；

6、运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧。 

课程特色

1、案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析；

2、本课程采用体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。 

课程大纲

一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

4、互联网时代客户对服务过程的几种期望

（1）快速便捷

（2）对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

二、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作 

（1）投诉人背景分析   

（2）投诉问题分析   

（3）投诉级别的划分

（4）投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

★案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析客户期望值

（4）逻辑表达

（5）总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法

（1）永久性（总是）

（2）普遍性（每件事）

（3）个人性（只有我）

5、化解客户不满的补救程序实战演练

（1）理解感受

（2）道歉

（3）急切感

（4）道歉

（5）一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

（1）缺少专业知识

（2）怠慢客户

（3）缺乏耐心，急于打发客户

（4）允诺客户自己做不到的事

（5）急于开脱责任

★视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

三、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

（1）说话的立场决定说话效果

（2）外圆内方

（3）不在于你说什么而在于你怎么说

2、投诉的五大原则及话术

（1）理解/尊重/敏感性/时效性原则

★视频：秘密需求（3分40秒）

              变更收费周期的投诉（4分10秒）

              麻雀与凤凰（1分10秒）

专家简介

知名客户服务管理专家  李华丽

实战经验

中企联客户服务讲师、十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师；在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

专业背景

澳大利亚悉尼大学工商管理硕士。

主讲课程

互联网时代下客户投诉流程与处理技巧、卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用。

服务客户

中国电信总部、国家广电总局、中国银行总行、华润集团、碧桂园、安利、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团、广州浪奇、广州立白……