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基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2019年07月25日-2019年07月26日
【培训师资】孙凯民
【课程费用】¥4,200
【培训地区】上海 - 上海
【人 气 度】348次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
营销学习系列
变诉为金TM—客服专家专用情商处理技巧
主 讲:变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民
开课时间:2019年7月25-26日上海 2019年10月18-19日深圳
面授时长:2天 课程费用: 4200元/人
课程对象:企业客户服务人员。
课程收获
1、学习客服情商的认知;
2、学习情绪的检测及调整;
3、运用客户投诉应对18种策略;
4、学会高难投诉的处理技巧与策略。
课程特色
1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合,实用性强;
2、内容上,课程理论、技能经过实践验证有效,理论结构化、体系化;
3、教学形式上,本课程设计了丰富的教学活动,还有学员演练、投诉案例点评等环节,有助吸收纳入课堂知识。
课程大纲
一、投诉管理体系-知处理还懂管理
1、投诉管理体系的四大组成部分/基本原则
2、投诉管理体系图讲解
(1)投诉条件创造
(2)受理投诉环节
(3)投诉处理环节
(4)体系提升维护
3、企业投诉人才的培养计划
★研讨:为公司献策-十大投诉工作建议
二、客服情商认知
1、客服人员的情商能力检验
2、为什么先处理客户心情再处理客户事情?
3、客服人员的情商四大构成
4、基于客服情商的投诉处理能力模型
★测试:客服人员的情商测试
★素材1:为什么女人/年长者更适合处理投诉?
三、客服高手都是用情商处理投诉
1、自我意识的能力
(1)情绪的自我察觉
(2)情绪的自我评价
★测试:自我气质行为的测试
2、客户意识的洞察能力
(1)客户情绪的洞察
(2)客户情绪的评价
(3)最佳的服务表现区间
(4)服务态度检察的标准
(5)客户内心洞察能力训练
★素材:客服人员情绪检索表
3、自我控制能力提升
(1)投诉压力认知
(2)情绪调整和压力缓解
(3)保持距离
(4)观照提问法
(5)正面思维
(6)气泡法
(7)辅助策略
★测试:客服沟通压力风格测试
★测试:自我情绪控制能力测试
★素材:如何有效管理客户愤怒?
4、人际交往(投诉处理的心与术)
(1)投诉客户的动机分析与应对
(2)投诉处理技能
★测试:人际冲突处理能力测试
四、投诉应对18种策略
1、环境策略(3招)
2、情感策略(2分别)
3、实物策略(3招)
4、方式策略(4招)
5、形式策略(2招)
6、第三方策略(4招)
五、高难投诉应对策略与方案
1、反共情
2、妥协
3、借势
4、如何拒绝客户的无理要求?
5、如何不让客户找上级投诉?
6、投诉处理方案的设计运用(5W2H)
六、回顾总结
专家简介
变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民
实战经验
逾20年企业管理、销售、服务和培训经历,曾任深圳移动服务总监,13年来专注于客企关系研究和培训,协助政府处理过重大社会维稳事件。
专业背景
曾连续两届担任京东50强客服和百强客服专业服务课程讲师,京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师,负责过苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导; AITA美国训练协会PTT职业培训师。
授课经验与影响力
有50000人以上投诉人才培训经验。
授课特点
学究范和表演范的融合,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
主讲课程
变诉为金®系列版权投诉课程、企业内训师培训技巧、营业网点突发事件和危机应对、以客为尊-优质客户服务心态与技能提升、高效沟通技巧、销售技巧与客户维系、职业人士的压力管理。
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
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