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基本信息

咨询电话:010-62885261 13051501222

变诉为金TM—客服专家专用情商处理技巧

【开课时间】2019年07月25日-2019年07月26日
【培训师资】孙凯民
【课程费用】¥4,200 
【培训地区】上海 - 上海
【人 气 度】348次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版

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课程内容

营销学习系列

变诉为金TM—客服专家专用情商处理技巧

讲:变诉为金TM系列独家版权课程创建者  孙凯民

开课时间:2019年7月25-26日上海    2019年10月18-19日深圳

面授时长:2天              课程费用: 4200元/人

课程对象:企业客户服务人员。

课程收获

1、学习客服情商的认知;

2、学习情绪的检测及调整;

3、运用客户投诉应对18种策略;

4、学会高难投诉的处理技巧与策略。

  

课程特色

1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合,实用性强;

2、内容上,课程理论、技能经过实践验证有效,理论结构化、体系化;

3、教学形式上,本课程设计了丰富的教学活动,还有学员演练、投诉案例点评等环节,有助吸收纳入课堂知识。 

           

课程大纲

一、投诉管理体系-知处理还懂管理

1、投诉管理体系的四大组成部分/基本原则

2、投诉管理体系图讲解

(1)投诉条件创造

(2)受理投诉环节

(3)投诉处理环节

(4)体系提升维护

3、企业投诉人才的培养计划

★研讨:为公司献策-十大投诉工作建议

二、客服情商认知

1、客服人员的情商能力检验

2、为什么先处理客户心情再处理客户事情?

3、客服人员的情商四大构成

4、基于客服情商的投诉处理能力模型

★测试:客服人员的情商测试

★素材1:为什么女人/年长者更适合处理投诉?

三、客服高手都是用情商处理投诉

1、自我意识的能力

(1)情绪的自我察觉

(2)情绪的自我评价

★测试:自我气质行为的测试

2、客户意识的洞察能力

(1)客户情绪的洞察

(2)客户情绪的评价

(3)最佳的服务表现区间

(4)服务态度检察的标准

(5)客户内心洞察能力训练

★素材:客服人员情绪检索表

3、自我控制能力提升

(1)投诉压力认知

(2)情绪调整和压力缓解

(3)保持距离

(4)观照提问法

(5)正面思维

(6)气泡法

(7)辅助策略

★测试:客服沟通压力风格测试

★测试:自我情绪控制能力测试

★素材:如何有效管理客户愤怒?

4、人际交往(投诉处理的心与术)

(1)投诉客户的动机分析与应对

(2)投诉处理技能

★测试:人际冲突处理能力测试

四、投诉应对18种策略

1、环境策略(3招)

2、情感策略(2分别)

3、实物策略(3招)

4、方式策略(4招)

5、形式策略(2招)

6、第三方策略(4招)

五、高难投诉应对策略与方案

1、反共情

2、妥协

3、借势

4、如何拒绝客户的无理要求?

5、如何不让客户找上级投诉?

6、投诉处理方案的设计运用(5W2H)

六、回顾总结

                                             

专家简介

变诉为金TM系列独家版权课程创建者  孙凯民

       

实战经验

逾20年企业管理、销售、服务和培训经历,曾任深圳移动服务总监,13年来专注于客企关系研究和培训,协助政府处理过重大社会维稳事件。

专业背景

曾连续两届担任京东50强客服和百强客服专业服务课程讲师,京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师,负责过苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导; AITA美国训练协会PTT职业培训师。

授课经验与影响力

有50000人以上投诉人才培训经验。

授课特点

学究范和表演范的融合,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。

主讲课程

变诉为金®系列版权投诉课程、企业内训师培训技巧、营业网点突发事件和危机应对、以客为尊-优质客户服务心态与技能提升、高效沟通技巧、销售技巧与客户维系、职业人士的压力管理。

联系方式:中企联企业培训网
咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218
联 系 人:潘洪利 13051501222
电子邮箱:phL568@163.com
网 址:www.zqLpx.com


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