经营视角下的项目“完美交付”全流程关键触点管理及风险防范

【时间地点】2019年11月23 -24日 杭州

【培训费用】4800/人；（含讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇、税费），会务组提供酒店代订服务，费用自理。

课程背景：

中国地产企业野蛮生长的黄金十年，大部分开发商都没有足够动力过多的关注“居住者”，让很多购房者从“买楼”到“收楼”都有从“将军”到“奴隶”的失落感。中国房地产现在进入客户时代，“交付”对业主来说是幸福生活的开始，而对开发商来说是“下半场”生存战的开场！只有客户粘性才是客户价值二次变现的唯一途径，客户体验管理是产生客户粘性的不二选择！

本次课程授课老师十四年以来一直以验房及交付顾问身份陪伴在购房者身边，同时协助万科、中海、保利、融创、华润、绿地、碧桂园等前十强标杆房企管理业主核心触点提升满意度，在此过程中实践总结出“业主视角核心触点管理（MOT）”体系课程，从基于业主视角的“产品”、“服务”及“场景”三个方面管理业主体验，协助地产商把每一份钱都花在业主的心坎上！提升业主满意度及转介绍率！增强客户粘性，为存量房时代客户价值二次变现夯实基础。

课程收益：

【广    度】——从质量触点到服务触点

【高    度】——分享标杆企业优秀做法

【实    操】——图文并茂流程表单齐全

【及时了解】——客户服务发展方向

【快速学习】——购房业主核心触点

【真正掌握】——客户粘性关键密码

课程对象：

适合于营销部、工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，与业主满意度相关的管理团队

授课方式：

  操盘案例讲解、交流体验、标杆实例研讨、Q&A答疑及典型问题互动。

讲师介绍：赵老师 

十四年地产标杆房企（地产前10强）交付顾问服务经验

     广东省消费者委员会专家委成员

     腾讯房产网、新浪乐居网智库专家

     中国高级注册验房师、建设部中国建设教育协会验房培训专家讲师

     中国验房师管理协会广州代表处主任，广东验房培训讲师

主持出版了中国验房行业第一套系统的培训教材《验房专业实务》、《第三方交房陪验》、《验房常用法律法规及标准规范速查》、《验房基础知识》、《第三方实测实量》。

2005年创立独立第三方验房机构，中国最早验房行业发起人之一，曾任中国验房师管理协会广州代表处主任，作为以“业主体验管理”为核心的独立第三方验房公司，属下团队长期为前10强房企提供交付前质量及风险预控、交付中体验提升、交付后满意度管理服务，对全生命周期客户满意度管理有独到在实操经验。

中国首家提出代表“购房者居住体验”的“啄木鸟宜居指数”房屋测评模型，导入广州万科曾为高危交付项目提升收楼满意度30%，被万科、中海、保利、融创、碧桂园及华润等多家地产标杆企业验证对提升业主收楼率及满意度效果显著，聚焦于购房者收楼体验研究，为房企提供以交付为核心的满意度整体解决方案，精准管理客户触点，提升客户满意度及转介绍率。以“行业的风向标,业主的贴心人”为目标，并为广州日报、信息时报、新快报、搜房装修论坛、焦点装修论坛、广东卫视、广州电视台等多家媒体提供家居装修及验房版块技术支持。

主修课程：工程监理，施工组织，管理学原理，管理咨询, 合同管理，财务会计，金融与保险, 建筑工程招投标，工程项目管理，国际工程项目，建筑工程制图，建筑材料，建筑结构土木工程施工，工程造价与管理，房地产经纪人，房地产开发，房地产市场营销，建筑设备，土建工程概预算，安装工程概预算，公众演讲，批量精装修管理，企业人本教练，组织心理学等有关课程。

课程大纲：

第一部分：总则篇

一、房地产行业变革及困惑

二、客户时代的新特点及新挑战

1、交房纠纷的新趋势

2、房地产纠纷的六大类原因

三、客户体验管理的定义及重要性解析、满意度测评模型解析

1、房地产行业发展阶段及客群特征分析

2、房地产客户全生命周期体验地图

四、交付核心工作拆解

“416”-“4阶段16个关键任务”

五、交付服务策略和定位

1、“体验式交付“思维模型

2、客户需求层级与交付策略

六、“体验式交付”组织模式、工作流程

七、“体验式交付”活动岗位目标和职责、工作任务分工

第二部分：实战篇

一、“体验式交付”前风险预控和交付准备

1、前介阶段风险预控及实施流程制度、要点

案例一：融创地产客户敏感点前介管理（风控前介检查表单 ）

2、4道“防火墙”打造零瑕疵产品：“风险查验”-严守法律底线；“五大专项”-消除重大隐患；“模拟验收”-确保一次做对 ；“交付评估”-最重一道防火墙

案例二：广州中海-“整改推动“案例分享

3、持续提升产品力行业标杆做法分享

案例三：融创地产-《缺陷反馈案例库》

4、产品美化

案例四：佛山万科产品美化-交付评估满分项目产品亮点分享

5、“业主开放日”-与业主建立连接

案例五：碧桂园-业主开放日视频案例分享

6、讨论：如何保证“规定动作”落地不变形？

二、“体验式交付”活动现场管理

1、“交付式交付”服务模型-产品+服务+场景

2、交付服务“贴心人”：接待岗-一见钟情的惊喜 ；验房岗 –打造一流交付军团；“即时修” -消除C类问题，让业主见识“快”、“准”、“狠”的快修威力

3、场景打造-“暖心家”：交付环境-让业主见识“家”的快乐。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失

案例六：华润地产豪宅项目交付服务案例分享（交付服务）

案例七：中海地产刚需项目服务案例分享（维修服务）

4、集中交付期客户价值裂变

5、集中交付期表单明细及使用要点解析

案例八：龙湖及万科表单使用案例

6、交付期的法律问题处理-“交付六问“（法律责任界定、风险规避、注意事项及标杆房企常用表单）

7、“房闹“处理攻略

三、零星交付管理

启用维修第三方法律责任规避-“三级发函“

四、“体验式交付”持续关怀

交付后集中维修管理：刚需业主核心关注点，集中维修分包单位管理、激励、流程表单

五、“体验式交付”后评估

案例九：南京万科交付后评估

案例十：广州中海交付后评估

六、交付地图“416”及风险控制矩阵表

第三部分：行动篇

一、“体验式交付”管理执行要点

1、“落地”比“高大上”重要

2、“人“比”房子“更重要

“客户粘度档案“建立（阶段划分-行为特征-客户类型-粘性建立”五步法“）

3、服务比专业更重要

案例十一：万科精细化服务实践案例分享-“优居行动“、”琢玉计划“

4、讲故事比做事情更重要

案例十二：保利地产“抖音“实践案例分享

5、“好玩”比“严肃”更重要

二、“体验式交付”沙盘演练

1、“人”与“事”的核心驱动因子

2、沙盘规则

3、评分规则

4、“体验式交付”沙盘：根据实际交付案例分组推演，策划出PPT版“交付地图”，并推举代表上台汇报，分组PK打分排名，对优胜组进行奖励

作业要求：

◆ 在所有步骤中必须区分出核心关键步骤，并提出突破方法

◆ 内容必须包括如何保证“标准动作”的落地及如何激发“创新动作”