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基本信息

咨询电话:010-62885261 13051501222

向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)

【开课时间】2021年12月17日-2021年12月18日
【培训师资】邓艳芳
【课程费用】¥4,200 
【培训地区】广东 - 深圳
【人 气 度】719次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版

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课程内容

营销管理学习系列

 

向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)

  

讲:原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人  邓艳芳

 

课程时间地点:1217-18 深圳                             

课程费用:4200/

 

课程对象:客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。

 

 

 

课程收获

1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;

2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;

3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;

4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;

5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;

6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。

 

 

 

课程特色

1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;

2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;

3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。

 

 

课程大纲

导入

建立「服务分享卡片集市」

用户体验金字塔

互联网时代下的客户的新需求

VUCA时代下服务岗位的新使命

“未来服务人”培养模型介绍

模块一:服务初心

牢记服务初心

1、案例分享:「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」

企业的使命、愿景、策略

服务部门的策略、DNA

小组实践“服务房子图”

模块二:服务意识

优秀的服务意识

1、什么是服务意识?

2、未来服务人之“多维视角”训练

用户视角之链路观: 用户体验地图

用户视角之细微观: 用户“移情图“

岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像

岗位视角之同理心: 服务同理心训练

企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效

3、小组讨论:如何体现主动服务意识?

内部客户

外部客户

4、案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」

5、教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动

模块三:服务沟通

卓越的服务技能

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

倾听的五个层次

移情式倾听的方法

练习「有效倾听实践卡」

3、深度思考

“共赢思维”寻找最佳解决方案

资源分析图

4、有效表达:

 结构篇: KISS原则;结构化原理

 技巧篇 :  管理期望值;透明法则;FAB原则

语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则

练习「有效表达实践卡」

5. 服务跟进(行动):

服务跟进“三原则”

二、匹配客户沟通风格

1.认知DISC

视频:「DISC的电影人物」

案例:「DISC的客户样式」

2.自测:认识自己的沟通风格

3.辨别:客户的沟通风格

4.匹配:匹配客户沟通的方式

5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1.了解客户异议/投诉:

产生的三大原因、产生的四大类型

2.掌握异议/投诉处理的

处理的五大原则、处理的六大步骤

巧妙表达「不同意见」的四种方法

3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四:服务情商

提升服务情商

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪体验活动

(1)情绪博物馆

(2)情绪画廊

3、情绪原理认知

(1)认知情绪及情绪的“三大原则”

(2)了解普拉奇克情绪地图&信息

(3)情绪反应之“六秒原则”

4、提升服务情商训练

(1)1.2.3 KCG

(2)识别你的“情绪模式”

(3)情绪反应之“六秒钟原则”

5、个人行动计划:「提升我的服务执行力」

模块五、优化体验

1、优化服务体验:

(1)数据思维

(2)产品思维

(3)创新思维

2、服务发声“四步骤”

(1)听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议

3、案例演练「提出优化建议」

导出

ORID访谈:学习要点回顾、学习收获

个人行动计划

 

 

 

专家简介

原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人  邓艳芳

 

实战经验

拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。

 

专业背景

AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)

AACTP 国际注册培训师(ICT)

2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”

曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材

 

授课风格

内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。

 

主要课程

高情商服务:打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……

 

服务客户

阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……

 

 

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218
联 系 人:潘洪利 13051501222
电子邮箱:phL568@163.com
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