课程目录:人力资源 | 招聘面试 | 档案管理 | 绩效薪酬培训 | 合同保险法 | 中高层管理培训 | 党务工会课程 | 行政秘书 | 生产管理 | 工时管理 | TPM设备管理 | 安全-环境-健康 | 班组长 | 销售、营销 | 客户服务 | 微信抖音运营 | 店长培训班 | 电子商务 | 预算成本培训 | 内部控制审计、纪检监察 | 财税管理培训 | 投融资管理 | 产品管理 | 项目管理 | 招投标培训 | 仓储管理 | 采购物流 | 商务礼仪 | 企业流程管理 | 战略管理 | 商业模式 | 监事会 | 董事会 | 国外考察 | 危机管理 | 企业考察、企业文化、新闻 | 质量品质 | 品牌管理 | 培训师 | 团队管理 | 领导力培训 | 执行力培训 | 沟通、演讲 | 办公技能 | 综合管理 | 股权激励 | 建筑工程 | 清华北大 | 跟单员 | 职业素养 | 谈判技巧 | 内审员 | 国际贸易 | 沙盘模拟 | 国学养生 | 电子电路课程 | 公文写作技巧 | 研发知识产权 | 固定资产 | 账款回收管理 | 职业资格 | 服装行业 | 情绪管理 | 心理学 | 经销商管理 | 经营与运营管理 | 从技术走向管理 | 酒店管理 | 九型人格 | 网络信息、软件工程、大数据 | 医院管理培训 | 燃气企业课程 | 各大院校学生复习资料 | 其它课程 |
基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2021年12月17日-2021年12月18日
【培训师资】邓艳芳
【课程费用】¥4,200
【培训地区】广东 - 深圳
【人 气 度】719次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
营销管理学习系列
向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)
主 讲:原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人 邓艳芳
课程时间地点:12月17-18 深圳
课程费用:4200元/人
课程对象:客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。
课程收获
1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;
2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;
3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;
4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能;
5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;
6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。
课程特色
1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;
2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;
3、案例丰富:通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。
课程大纲
导入
建立「服务分享卡片集市」
用户体验金字塔
互联网时代下的客户的新需求
VUCA时代下服务岗位的新使命
“未来服务人”培养模型介绍
模块一:服务初心
牢记服务初心
1、案例分享:「这是不是好的服务」
2、服务房子图的价值
3、描绘「服务房子」
企业的使命、愿景、策略
服务部门的策略、DNA
小组实践“服务房子图”
模块二:服务意识
优秀的服务意识
1、什么是服务意识?
2、未来服务人之“多维视角”训练
用户视角之链路观: 用户体验地图
用户视角之细微观: 用户“移情图“
岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像
岗位视角之同理心: 服务同理心训练
企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效
3、小组讨论:如何体现主动服务意识?
内部客户
外部客户
4、案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」
5、教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况
6、拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动
模块三:服务沟通
卓越的服务技能
一、LTEA服务核心技能
1、了解「LTEA服务流程」
2、有效倾听
倾听的五个层次
移情式倾听的方法
练习「有效倾听实践卡」
3、深度思考
“共赢思维”寻找最佳解决方案
资源分析图
4、有效表达:
结构篇: KISS原则;结构化原理
技巧篇 : 管理期望值;透明法则;FAB原则
语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则
练习「有效表达实践卡」
5. 服务跟进(行动):
服务跟进“三原则”
二、匹配客户沟通风格
1.认知DISC
视频:「DISC的电影人物」
案例:「DISC的客户样式」
2.自测:认识自己的沟通风格
3.辨别:客户的沟通风格
4.匹配:匹配客户沟通的方式
5.情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」
三、客户抱怨/投诉处理
1.了解客户异议/投诉:
产生的三大原因、产生的四大类型
2.掌握异议/投诉处理的
处理的五大原则、处理的六大步骤
巧妙表达「不同意见」的四种方法
3.情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」
模块四:服务情商
提升服务情商
1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」
2、情绪体验活动
(1)情绪博物馆
(2)情绪画廊
3、情绪原理认知
(1)认知情绪及情绪的“三大原则”
(2)了解普拉奇克情绪地图&信息
(3)情绪反应之“六秒原则”
4、提升服务情商训练
(1)1.2.3 KCG
(2)识别你的“情绪模式”
(3)情绪反应之“六秒钟原则”
5、个人行动计划:「提升我的服务执行力」
模块五、优化体验
1、优化服务体验:
(1)数据思维
(2)产品思维
(3)创新思维
2、服务发声“四步骤”
(1)听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议
3、案例演练「提出优化建议」
导出
ORID访谈:学习要点回顾、学习收获
个人行动计划
专家简介
原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人 邓艳芳
实战经验
拥有15年的企业实战经验,10年的培训经验,提供的培训授课时长超过2500小时。在阿里巴巴任职期间,作为培训项目负责人,负责过多个服务人才培养项目:一线管理者培养项目,“双11业务”培训项目(近3000人),600位“阿里未来服务人”培养项目等等;曾任美团酒旅服务运营部的高级培训专家;作为戴尔大中华区客户部资深培训师,负责全国300多位服务顾问的服务技能培养。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
专业背景
AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)
AACTP 国际注册培训师(ICT)
“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 、课堂有趣、善于启发、易于吸收。
主要课程
高情商服务:打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越、翻转服务- 有效地处理投诉……
服务客户
阿里巴巴、蚂蚁金服、美团酒旅、戴尔、联想、广西移动、上海联通、宁德新能源、上海三体动力、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行、厦门网宿科技、广州天创鞋业 ……
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
网上在线报名