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基本信息

咨询电话:010-62885261 13051501222

《构建卓越的客服体系》

【开课时间】2023年05月10日-2023年05月11日
【培训师资】宫同昌
【课程费用】¥2,980 
【培训地区】北京 - 北京
【人 气 度】350次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版

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课程内容

         《构建卓越的客服体系》邀请函 

——大数据时代企业服务体系的构架思路与方法

培训讲师宫同昌老师

开课时间: 510-11/ 719-20日,共6课时,14:00-17:00

培训费用:2980/人,含培训费、发票

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课程收益:

市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;

服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;

服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;

客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。

参训对象:总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程结构:

课程大纲:

第一章 卓越的服务体系构建
1、大数据时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块
3、客户服务管理体系案例分析

第二章  以客户为中心理念的落实
1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 构建卓越的客户服务管理体系
1、客户服务战略的制定

2、客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建

 

第四章  客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化


第五章、客户服务管理案例分析

结束。

讲师简介:

宫同昌老师:                                           

清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软商务管理解决方案特聘讲师                                     

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景清华大学经济管理学院工商管理硕士

 

主要工作经历及业绩

国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖;

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

 

主讲课程有:

1.客户服务系列:《构建卓越的客服体系》、 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《卓越的客服意识与沟通技巧》、《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》;

2.客户关系管理系列:《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理与需求挖掘》等;

3.互联网+电子商务系列:《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等;

4.数字化系列课程:《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等

 

曾服务过的企业:

高校总裁班:北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等

企业大学:京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司

医疗、医药行业:GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药

汽车行业:戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团

农业行业:国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大

金融行业:中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货

制物流运输业:京东物流EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流

制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司

零售行业:苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业铁骑力士 

 

 

 

 

 

联系方式:中企联企业培训网
咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218
联 系 人:潘洪利 13051501222
电子邮箱:phL568@163.com
网 址:www.zqLpx.com


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