客户服务的管理与投诉处理技巧

客户服务的管理与投诉处理技巧

Management and Complaint Handling Skills of Customer Service

 

 

课程排期

深圳：2022年12月23-24日

课程背景

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获

1. 公式化和流程化解决客户服务痛点

2. 获得打造差异化服务的策略

3. 掌握一套核心的客户投诉处理流程

4. 15个核心的客户投诉技巧在流程中交替使用

5. 大量的实战演练和案例分析

 

课程内容

第一天 卓越客户服务

缘起：什么才是好的服务和差的服务？

1. 客户满意度是评价服务好坏的标准

互动练习：案例分享、学员互动

 

照亮客户的核心：客户满意度关键要素

1. 神奇公式：CS=[T*(PS/ES)]D

2. 客户满意度=客户信任*感知服务/预期服务惊喜次方

互动练习：案例分享

 

前菜：客户服务观念技巧

1. 峰终定律(Peak-End Rule)

2. 过程没有你想象的重要

互动练习：案例解读

 

起源：MOT

1. Moment of truth 关键时刻

互动练习：案例解读

 

基底：T: 怎么让客户很快就信任你？一切客户服务的前提

1. 信任公式：T=(C+R+I)/S

2. 梅斯特信任公式解析：

1. 可信、可靠、亲近、自我导向

2. 如何打造专业形象

3. 如何和客户成为朋友

互动练习：案例分析、学员互动、角色扮演

 

ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

1. 识别客户真正的期望值

2. 帮助客户设定合理的期望值

3. 设法管理降低客户的期望值

4. 有理有节地拒绝不合理的期望值

互动练习：案例分析、角色扮演

 

贯穿：EOAC行为模式——管理客户期望值和提升客户体验值

1. Explore – 挖掘客户需求

2. Offer – 提供服务方案

3. Action – 提供实际服务

4. Confirm – 确认客户满意

互动练习：案例分析、小组讨论、角色扮演

 

PS感知服务：怎么让客户满意？

1. 关键时刻（MOT）的ABC指数

2. A：Attitude – 主动态度

3. B：Behavior – 专业行为

4. C：Communication – 高效沟通

5. 做好这些事，来满足客户的期待

互动练习：案例分析、小组讨论、角色扮演

 

卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

1. 如何设计给客户的惊喜

2. 额外的惊喜

3. 即时惊喜

4. 计划好的惊喜

互动练习：案例分析、小组讨论

 

第二天 高效客户投诉处理

客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

1. 投诉客户和我们的分歧点在哪里？

2. 认同分歧和利益分歧

3. 不同分歧的客户投诉处理策略

4. 认同五支柱 – BRAVE

5. 信仰（Beliefs）

6. 仪式 (Rituals)

7. 忠诚 (Allegiances)

8. 价值观 (Values)

9. 情感上的重要经历 (Emotionally Meaningful Experiences)

互动练习：案例分享. 学员互动. 视频观看. 角色扮演

 

处理客诉前，先处理自己的情绪

1. 快速平心静气三要素

2. 情绪控制技巧

3. 如何识别他人的情绪

互动练习：角色扮演. 案例分享

 

客户投诉的核心流程

1. 倾听

2. 同情

3. 提出正确的问题

4. 达成一项处理协议

5. 检查以确保执行

互动练习：案例分享. 学员互动. 小组讨论. 角色扮演. 视频观看

 

MIM: Most Important Matter 核心关键问题：

1. “MOT五问法”-确诊核心关键问题

2. 为什么客户会有这样的感受和行为？ 

3. 客户此刻最想得到的是什么？

4. 客户此刻最怕失去的是什么？

5. 我的底线是什么？

6. 我能做的是什么?

互动练习：小组讨论. 角色扮演

 

投诉处理核心流程中的15个核心技巧

1. 倾心聆听客户的诉求

2. 使用客户名字以表达尊重

3. 发挥同理心——说带有同理心的话语

4. “远离观众”——降低影响

5. 给客户时间和空间发泄心中的不满

6. “不是钩”——就事论事，平静面对

7. 专注于客户的核心诉求

8. 真心致歉——主动补偿你的客户

9. 营造快速处理客户需求的气氛

10. 提供解决方案

11. 上报领导——超越自我权限你的解决方案

12. “破留声机”——坚持你的底线

13. 确保事后跟进的进行和完成

14. 感谢客户

15. 意料外的讲评——给客户带来惊喜

互动练习：小组讨论. 角色扮演

 

九大典型投诉客户类型分析——自信的面对和应付九种不同类型的客户

1. 沉默型

2. 唠叨型

3. 和气型

4. 骄傲型

5. 刁酸型

6. 吹毛求疵型

7. 暴躁型

8. 完全拒绝型

9. 讨价还价型

互动练习：小组讨论. 角色扮演

 

全天案例应用

1. 怎样避免事态扩大？

2. 如何快速平息客户的愤怒？

3. 如何告诉客户坏消息？

4. 怎样才能不受客户的威胁？

5. 遇到苛刻专横的客户怎么办？

互动练习：小组讨论、案例分析、角色扮演

 

讲师介绍

姜老师

1. 10年+经验『实战派』培训专家

2. 大型金融集团高级培训总监

3. 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者

4. 成功为108家企业打造『明星客服团队』

5. 情境体验式培训专家

6. 世界500强企业『首席合作导师』

7. 英国博赞思维导图『认证管理师』

8. 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

9. 全国授课1000+场，服务人数超10000+

10. 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

 

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

 

课程特色

1. 实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

2. 情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

3. 课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

4. 轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

 

擅长课程（可根据企业需求定制内训）：

职场软技能：

《掌控沟通力》

《引爆视觉力》

《职场新人生存指南》

《新晋主管难题训练营》

销售类：

《电销成长日记》

客户服务类：

《照亮客户 – 卓越客户服务》

《客户投诉救火队》

 

客户案例

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政

 

 

联系方式：中企联企业培训网 咨询电话：010-62885261 传真：010-62885218 联 系 人：潘洪利 13051501222 电子邮箱：phL568@163.com 网 址：www.zqLpx.com