新媒体传播时代下的企业危机管理与舆情处置

暨房地产企业”客户维权应对方法及典型风险规避措施“

【2015年10月31-11月1日 成都】

首次以『媒体+地产』双重角度讲解房地产客户危机管理新思路与具体措施

危机猛于虎，一着不慎满盘皆输！

在房地产行业，因为客户维权及危机事件处置不当导致企业蒙受巨大损失的案例比比皆是。更甚至一次危机就导致企业信誉受损最终走向衰败的案例也经常出现。在微博、微信发达的“自媒体”“新媒体”时代，信息发布的渠道更多，传播速度更快，波及范围更广，影响更深，如果我们不能科学的掌握应对方法，将会导致不可挽回的损失。特别在房地产领域，因为其产品及服务的特殊性，存在的相关纠纷及冲突事件更是突出。包括万科，龙湖，中海在内的众多行业标杆企业都常常受到波及，但是目前房地产企业在面对危机，管理危机，处置危机事件时普遍存在认识不足，处置不当的问题，面对危机无法科学应对，最终导致企业蒙受重大损失。

两大专家，双重角度，深度分析

刘老师：新华网舆情长三角事业部主任，万家热线总编辑，新安晚报副总编辑。

吴老师：国内标杆企业万科地产客户管理中心总经理，万科集团客户关系体系搭建者。

课程价值

1、掌握危机处理原则、阶段、话术，培养应对自如的心态；

2、了解与新媒体打交道的实用技巧；

3、学会化解互联网新媒体时代危机的实用方法

4、获得标杆企业客户维权应对的实际经验与具体方法；

5、学习标杆企业在客户维权过程中的风险规避办法；

6、提升客户意识，学习标杆企业客户导向开发模式；

 课程对象

1、房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部、客户管理部等高层领导；

2、物业管理公司董事长、总经理、副总、客服中心等相关负责人；

3、房地产企业营销、法务、营销、物业、客服等主管中高层及相关协作人员。

 师资介绍

吴老师：中企联特聘讲师；历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。

刘老师：中企联特聘讲师；新华网舆情长三角事业部主任、房产安徽总编辑。曾任新安晚报副总编辑、华商杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑。中国管理培训联盟讲师、中国EDP高校联盟讲师、中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员。其课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。获得学员广泛好评！

危机猛于虎，一着不慎满盘皆输！本课程是首次以『媒体+地产』双重角度讲解房地产客户危机管理新思路与具体措施。帮助房地产企业找到有效的客户关系处理与危机解决方法，值得关注！

 课程大纲     

第一天：新媒体传播时代下的企业危机管理方法与舆情处置措施

第一讲 舆论危机与网络"吐槽" 
 一、"愤怒的小鸟"里的病毒传播
  1、关于大连中海地产殴打业主事件
  2、关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》
 二、企业躺着也有中枪时
  1、万泽地产"送礼门"事件
  2、央视曝光"多家房企欠缴土地增值税"
 三、舆论危机的特点和研判
  1、危机爆发时特点
  2、危机并非偶然
  3、危机法则
   （1）海恩法则
   （2）蝴蝶效应
   （3）墨菲定律
  4、长尾效应
 四、网络舆情危机研判
  1、危机事件分析
  2、新闻（作者）和发帖人行为判断
  3、网民反应判断
  4、舆情事件传播过程的关系图
 五、舆情危机的特点
  1、危机的六个特点

  2、危机的四个阶段
 六、舆情危机对企业的杀伤
  1、对品牌影响是致命的
  2、对消费信心的无情毁灭
  3、对企业团队的破坏性 
 案例：花果山上的总书记和表哥事件
第二讲 网络颠覆媒体传播方式 
 一、互联网时代的特征
  1、人人都有麦克风时代
  2、社交媒体引领传播
  3、网友"吐槽"和意见领袖
 二、《罗辑思维》模式的出现
 三、SNS社会化媒体的出现
  1、微博：企业再小，一样也可以被关注！
  2、微信：人际传播关系平台
 四、新媒体传播特点
  1、从精英传播到大众传播 
  2、从媒体发布到人际传播
  3、从单向传播到病毒式传播 
  案例：恒大地产的85折作秀
第三讲:网络江湖的"红与黑"
 一、风险社会与公共危机
  1、转型期网络乱象
  2、郭美美如何重创中国红十字会的？
 二、央视"3.15"后的网络发酵
  1、锦湖轮胎"死于谁手"
 三、网络反腐平台的出现
  1、党网开通直通中南海信箱
  2、新华社记者实名举报华润掌门人
 四、网络水军的乱象
第四讲:舆情处置和危机公关
 一、事件进程网络监控
 二、危机事件评估
  1、突发期--及时应对
  2、爆发期--抑制火势
  3、衰减期--防止蔓延
  4、平息期--品牌重塑
 三、沟通网络媒体
 四、沟通政府管理部门
 五、积极正面回应
 案例：农夫山泉标准门事件
第五讲:维护机制和危机管理
 一、做好互联网舆情分析预警
 二、建立互联网舆情处置预案
 三、明确互联网舆情处置流程
  1、手段：设置关键词实行全天侯监控
  2、官方微博及时回应 
  3、新闻发言人设置与演练
  4、网络危机处置预案
 四、要制订危机管理手册
 五、危机公关五大处理原则 
 案例：麦当劳315危机公关借鉴

第二天：房地产企业“客户维权应对方法及典型风险规避措施”

第一讲：开发企业的法律风险防范 

 一、开发企业常见纠纷的法律分析
 二、物业管理的基本法律问题
第二讲：客户风险防范应对方法与措施要点

  1、情绪、心态管理
  2、客户问题受理环节的操作要点
  3、客户问题核实了解环节的操作要点
  4、客户问题处理意见环节的操作要点
  5、客户问题答复环节的操作要点
  6、与客户无法达成共识后的操作要点
  7、客户问题关闭后的操作要点
  8、维权应对组织的建设
  9、维权暴发前的预测与准备
  10、媒体应对环节的操作要点
  11、与业主谈判环节的操作要点
  12、面对业主激烈维权行为的操作要点
  13、群体事件持久战时期的操作要点
  14、群体事件平息后客户关系修复要点
  15、群体事件应对机制运行操作要点 
   1）猛虎还是盛宴？ 
   2）要吃敬酒，不能吃罚酒 
   3）一丝不苟，专业精神
   4）常设非常务组织与常务组织
   5）事件说明与新闻通稿
   6）应急方案
   7）危机管理机制
第三讲：房地产典型客户维权风险规避 
1、项目红线内外的潜在风险及规避措施
2、项目教育配套的潜在风险及规避措施
3、项目交通配套的潜在风险及规避措施4、项目商业配套的潜在风险及规避措施
5、项目设计变更的潜在风险及规避措施

6、项目开盘的潜在风险及规避措施
7、销售承诺不当的潜在风险及规避措施
8、产品缺陷的潜在风险及规避措施

 1）红线内外不利因素规避机制
 2）教育配套风险规避机制
 3）交通配套风险规避机制
 4）商业配套风险规避机制
 5）项目开盘保障机制
 6）销售承诺控制机制
 7）产品缺陷管理机制

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