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呼叫中心亲和力魅力声音塑造与情绪压力舒缓

——声音色彩辨识、沟通到达率提升、塑造品质服务的沟通舒适度

2016年度精品课程   讲师：陈知一

                                                                                                       

                                                                                                        

                                                                                                           

培训时间：2016年6月30-7月1日（两天）

培训地点： 北 京

培训费用：3980元/人；学习卡3张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象：客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理、培训师

【课程背景】：

在呼叫中心服务过程中，客户感受到的声音有暖色和冷色之分，客户的声音却有四色可以辨识“声音色彩辨识”如何利用工具帮助自己或员工针对性提升亲和力；

我们在服务，在营销，在沟通，在澄清，在提升热情，在营造沟通氛围，在引导客户期望，在转化客户异议，在处理客户情绪，在促单催收的环节，滔滔不绝背后您是否关注过我们“沟通到达率提升”，如何做到真正有效沟通？如何提升客户对我们表达意图的感受？

客户体验NPS,一直是我们客户联络中心的创新驱动，如何在将客户体验在最简单的服务于营销中体现，需要从塑造品质服务与营销的“沟通舒适度”着手……

诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心面临的问题都源于声音的问题：一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声技巧，声音做不到张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的改善方法、质检成绩下降、服务态度不热情……。师经过呼叫中心一线人员的发生特质的研究，经过检测、矫正、感悟、训练等一系列科学方法，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。

【授课方法】：以训练为主：录音分析，现场演练，现场辅导

【课程提纲】

重新认识自己的声音，从客户角度了解亲和力的潜性需求和自身提升的方向与空间，是学好这门课程的基础，也是成为优质客服人员的必备条件

前言：服务语音亲和力指标的分析

Ø  声音魅力对服务的影响

Ø  服务人员需要解决的语音问题

Ø  什么是服务亲和力

Ø  语音发音与亲和力

Ø  语言表达与亲和力

Ø  服务态度与亲和力

Ø  服务效率与亲和力

Ø  指标：热情、语速适中、吐字清晰、

Ø  气婉转亲和、语流顺    畅、音高音量适中

一、亲和力塑造工具应用——声音的色彩辨识

※ 讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切

Ø  声音暖色和冷色体验

Ø  客户的性格特点及态度

Ø  四色客户的声音特点

Ø  四色客户的应对

Ø  优秀服务人员的三大能力与三大特质

Ø  优秀服务人员的发音特点

※ 科学的发音首先要学会正确地用气，天天用嗓、长久用声的服务人员，应该培养良好的呼吸习惯，掌握科学发声的呼吸控制方法，是提高专业服务形象的第一步。

二、呼叫中心亲和力塑造的沟通要求

 1、话务服务的语音要求；

Ø  声音魅力的效用

Ø  亲和力语音的指标分析

Ø  服务人员需要解决的语音问题

2、话务服务的心境要求；

Ø  热情 积极心态对客户的影响；

Ø  自信 乐观客户跟随你

3、语音发声的十二项指标

Ø  语速要求

Ø  清晰度要求

Ø  语气要求

Ø  音调要求

Ø  节奏要求

Ø  音量要求

Ø  热情度要求

Ø  带笑的声音

Ø  自信

Ø  专业

Ø  简洁

三、 亲和力塑造本源——实用发声方法训练

1、塑造具有亲和力的声音

Ø  热情亲切，让客户信任你

Ø  共鸣发声器官

Ø  热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭             

Ø  三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸

Ø  气息控制原理：胸腹式联合呼吸

Ø  气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼 

Ø  呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习

Ø  气息控制训练方法：肌肉练习

Ø  口部操复习

Ø  科学发声复习

※    嗓音的保护；

       语音发音实训。

四、 亲和力语音实用训练——沟通到达率提升

1、控制语速和节奏：语音服务技巧训练

Ø  语音明了，停顿语速训练

Ø  整体协调，节奏训练

2、亲和力沟通的奥秘

Ø   奥秘一：谁劫持了你？

Ø   奥秘二：大脑为何会从产“不”到说“是”

Ø   奥秘三：清空成见，开始倾听；

Ø   奥秘四：让对方感觉到你的理解；。

3、富于变化   不同客户的语音应对

Ø  处变不惊 ——   应对刁难客户

Ø  心境平和  ——   应对情绪激动客户

Ø  耐心周到  ——   应对纠缠不清的客户

Ø  热情友好  ——   应对发脾气的客户

Ø  循循善诱  ——   应对理解能力差，较难     沟通的客户

Ø  自信征询  ——  应对公司现有措施无法满足到的客户

Ø  善于辨析  ——    应对无理投诉的客户

Ø  善于引导应对漫无目的，不知道自己打电话的目的客户

Ø  友善真诚  —  应对语言过激但不无道理的客户

Ø  歉意负责  —  应对公司原因导致受到影响的客户

Ø  不卑不亢 ——    应对骚扰客户

五、服务的舒适度的打造

1、8个简易服务秘诀

Ø  魔力悖论；

Ø  同理心催生法；

Ø  出人意料的立场转换；

Ø  先自我揭短；

Ø  从“交易”到“交心”；

Ø  “肩并肩”的交流；

Ø  朝着“不行”一路挺进；

Ø  重量级的感谢和道歉。

2、非暴力沟通模式的四步骤

Ø  观察

Ø  感受

Ø  需要

Ø  请求

※    亲和力专业表达技巧

客户购买的是服务

客户期望值管理

情绪客户应对黄金三问

电话服务亲和力体现的规范化

互动：四色客户交流常用语句

Ø   疑难问题应对黄金五法

Ø   过程

Ø   原因

Ø   解决方案

Ø   替代方案

Ø   弥补方案

※  情绪压力的调控——注入慢慢正能量

六、情绪压力的管控

Ø  情绪劳动的评估要素

Ø  测评导入：情绪诊断量表

Ø  压力的来源与正确认知

Ø  情绪压力调整的策略

Ø  情绪压力调整的方式

           话后1s调节法

           快乐小休情绪调节法

交接班情绪调节

Ø  情绪压力调节N+1工具箱

Ø  几种常见行为模式的正能量引导

结尾：做快乐的声音天使