亲和力美丽声音塑造与情绪压力缓解

讲师：陈知一

培训时间：2017年3月24-25日（两天）

培训地点：郑州

培训费用： 4200元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象：呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

【企业课堂特色】

v  走入太平洋保险呼叫中心，将培训引入到企业内部进行。

v  聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月。

v  深入体验企业内部环境与运营氛围。

【课程背景】

“人生不如意十之八九”，生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力；沉重的压力导致人们的情绪不良，工作效率下降，生活质量降低，特别在呼叫中心，我们每天带个耳麦，坐在一个小格子间里，日复一日接着电话，单调的工作时光，雷同的工作内容，慢慢地消磨掉了我们的服务热情，面对客户的责难和刁难，我们更是不堪重负。 人拥有两个世界，身外的世界和心灵的世界；身外的世界变幻莫测，心灵的世界更是斑斓起伏，人们总是在不经意的跟别人作着比较，他买房了，他有车了，他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满，就会产生沮丧的心理，为满足这种内心的不平衡，努力的学做着别人，却永远做得比人家差，更加重了内心的愤恨，其实我们都忽略了自己，自己的特点、自己的长处，自己的优秀，而通过实际经验表明，找到自己的特点，并努力发扬它，你会对自己越来越满意，一副甜美，优美的声音可以提高员工的自信和心灵愉悦，更能提升客户的体验的满意度，让我们一起找到提高愉悦自己的心灵秘钥，扫清心空中的阴霾，让你心灵的世界永远春光无限，风景宜人。

【培训收获】

u  帮助学员认识到自己的声音特点；

u  塑造员工语言的亲和力；

u  提升客服人员的沟通与交流自信；

u  提高员工的自我调试能力，自我舒缓压力的能力；

u  培养员工自我修炼正念的力量

【培训形式】

本次课程结合课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、自我声音的认知

n  客服人员的声音的基本要求

-清晰纯净，自然流畅

-宽松通畅，圆润明朗

-色调丰富，运用自如

n  语言表达的亲和力

n  服务态度的亲和力

n  声音的亲和力

二、以声辨人-四色客户的辨认

n  四色客户的特征与语言特点

n  四色客户的声音特点

n  四色客户的应对

n  魅力男声与魅力女声标签

n  优秀服务人员的发音特点

三、呼吸控制与训练-气乃声之帅

n  吸气方法      

n  呼气方法

n  胸腹联合式呼吸

四、口腔训练－增加气息容量

n  挺软腭

n  松下巴

n  打开牙关

n  提颧肌

五、共鸣发声

n  胸腔——不可调节共鸣腔

n  喉腔——可调节共鸣腔

n  咽腔——可调节共鸣腔

n  口腔——可调节共鸣腔

n  鼻腔——不可调节共鸣腔

n  头腔——鼻腔以上的共鸣

六、 吐字归音

n  字头要叼

n  字腹要立起，拉开

n  字尾收音干净，利落

n  辩字口诀、魅力朗读

七、发声中的情声气

n  “情”

n  “声”

n  “气”

八、如何摆脱旧的自己－觉省

n  撕碎你身上的旧＂标签＂

n  两个负能量：悔恨与忧虑

n  失败的经验与成功之道等价

n  反正都是难，不如坦然

九、内心不能承受之重－放下心事本无大碍－接纳

n  没有人的心灵永远一尘不染

n  放下心灵的重负－给心一个自由

n  你的人生，不必强求＂公正＂

n  你可以告别心理依赖症

n  学会放手，才有成长

n  仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

十、塑造豁达心胸，用虚心给成就铺路－改变

n  意志是训练出来的

n  改变优柔寡断，我要雷厉风行

n  试着退一步地想，总会有突破

n  想揽＂瓷器活＂先磨＂金刚钻＂

n  还在上＂固定思维＂的当吗，思路决定出路

n  留下重要的，放弃不必要的－抓大放小，要事第一

十一、巧心智处＂事＂圆融－迎接

n  亲情是你一生的依赖

n  办公室里需要一个＂和事佬＂

n  宽容是爱的精髓

n  用责任去体味幸福

n  用尊重和理解化解与客户的隔阂

n  客户服务里没有＂雄辩家＂

结语：主宰自己的能量，遇见全新的自己