多渠道下的呼叫中心流程设计与知识库应用管理

讲师: 杨京津

培训时间：2017年5月13-14日（两天）

培训地点：北京

培训费用：5800元/人；学习卡5张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象：呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

【课程背景】：

任何一家公司都有不同的工作、不同的岗位，并且需要相应的人员来完成。然而，不同的工作流程就会有不同的效率，进而言之，就会对整个公司的形象产生不同的影响。在呼叫中心行业流程的梳理显得格外重要，因为在呼叫现场每时每刻都存在大量的问题有待及时处理，配合多渠道运营的大背景下，只有良好的流程设计，才能极大促进工作更有效率的开展，与此同时，工欲行其事必先利其器，在顺畅的工作流程下，知识库同时也凸显它的重要性，善于总结分类直接影响到我们解决问题的速度，这是不仅仅依靠我们平时的工作积累更需要得到知识库充分的支撑，才能高效准确完成客户的诉求，使问题得以解决使让客户满意。本次课程对以下多渠道下的呼叫中心流程应如何设计完善与知识库管理技巧有全面的认知。

【培训目标】

Ø 明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用

Ø 掌握流程设计步骤与基本方法

Ø 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响

Ø 分享在移动互联网环境下对服务多渠道流程设计与体验管理挑战

Ø    通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管

理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.

【培训特点】

²从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法

²围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点

²实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

【课程大纲】

一、       流程定义与构成要素

ü  流程的构成要素

ü  流程创造价值周期

二、       流程设计思路与成功因素

ü  流程设计的方向＝目标要求

ü  流程设计的成功五要素——SIPOC

ü  流程设计的步骤与方法

ü  流程图绘制与交付要求

三、       呼叫中心流程管理范围

ü  分析与界定业务范围

ü  建立呼叫中心关键流程体系

ü  确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系

ü  设立流程管理的KPI体系

四、       流程评价与改进任务

ü  流程的梳理与分级管理

ü  业务流程体系优化的基本过程

ü  让流程体系动起来

五、       知识库设计逻辑

ü  呼叫中心知识库设计逻辑

ü  知识库的内容管理、知识分类、版本控制

ü  知识的多维度展现与关联

ü  知识库信息更新与管理

六、       知识库的脚本设计

ü  传统话术管理的优势和不足

ü  “讲读”能力与话术的编写

ü  遵循流程标准的话术提示

ü  听与问的结合及沟通风格的把握

【讲师简介】

         杨京津

中企联首席顾问

n  现任小米科技全球客服中心总经理

n  毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带

n  CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；

n  北京邮电大学教育培训中心高级顾问；

n  从事呼叫中心行业近13年

（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）

n  在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。

n  曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业负责客户管理工作，现服务于小米科技有限公司任职客服中心高级总监。

在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。