【独家】大数据时代下的小数据分析

--呼叫中心数据分析与绩效管理

＞＞2017年度精品课程   讲师: 王厚东

培训时间：2017年6月24-25日（2天）

培训地点：合肥

培训费用：3800元/人；学习卡3张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象：呼叫中心经理、主管、班组长等管理岗位

【培训目标】

l 掌握基本Excel操作及数据分析方法论

l 理解呼叫中心全面绩效及运营体系，厘清指标间逻辑促动关系

l 通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能

【学员要求】

l 具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识；

l Excel操作熟练，掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能；

l 掌握基本图表操控技巧；

【课程要求】

学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2010、2013或2016版，并安装加载“数据分析”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。

【课程形式】：

35%讲解+65%实战演练

【课程大纲】

一、呼叫中心的绩效管理体系（基础）

n  绩效全景视图及逻辑关系

n  客户管理指标

n  运营效率指标

n  服务质量指标

n  员工管理指标

n  成本收益指标

n  绩效考核的原则

n  关键岗位的绩效考核原则

二、运营效率指标分析（实战）

n  呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素

n  接听效率的两个基本点与四项基本要素

n  人工话务分流思路与分析

n  服务水平指标的深度分析

n  联络量与客户量的分层构成对比分析

n  平均处理时长的衡量与分析

n  现场运营效率指标间的联动关系分析

n  预测排班准确率的衡量

n  工时利用率的三种含义及应用

n  排班需求测算及配置模型

n  利用模拟运算表进行选择权衡

n  现场调控与应急预案

三、服务质量指标分析（实战）

n  服务质量的闭环管理框架

n  质检工作的价值贡献三层次

n  三张表搞定质检支撑

n  关键质量问题点的分析

n  员工技能差距及辅导反馈重点分析

n  小组内外质量表现对比分析

n  整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析

n  内外部质量评价对比分析

n  首次解决率的衡量与分析

四、客户管理指标分析（实战）

n  常见客户满意度模型及其应用

n  大数据与移动互联时代的客户之声

n  常用客户调查手段及优劣势分析

n  问卷设计的基本原则

n  满意度调查数据的多维与深度分析

n  NPS净推荐值的衡量与分析

n  CES客户费力度的衡量与分析

n  客户粘度与忠诚度的衡量与分析

n  利用运营数据进行简单客户细分

五、员工管理指标分析（实战）

n  常见激励理论及其应用

n  员工满意度影响因素分析

n  员工敬业度分析

n  员工满意度与绩效指标间的关联分析

n  员工流失率分析及其优化思路

六、成本效益指标分析（实战）

n  单呼成本与分钟成本

n  客户价值贡献与服务成本对比分析

n  效率与质量权衡的投入产出分析

n  话务处理的漏斗分析

n  精准营销的收益最大化分析

【讲师简介】

王厚东

    中企联特聘讲师

u  ICMI国际客户管理学院中国区运营总监

u  《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一

u  中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、 高级评测顾问

先后曾就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践，目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。