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基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2017年11月04日-2017年11月05日
【培训师资】林老师
【课程费用】¥3,800
【培训地区】四川 - 成都
【人 气 度】419次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
《2017年房地产行业创新公开课》之
集中交房策划组织、过程管控、风险防范与龙湖“MOT”关键服务触点管控
【课程时间】2017年11月4-5日 • 成都
【课程费用】3800元/人;报名满4人即享团队优惠,可额外赠送1个免费名额+移动验房企业版整体解决方案一套(价值3万元,含初始操作环境定制)
【费用包含】讲师费、培训费、教材费、茶歇、场地等;食宿等费用请自理。
温馨提示:移动验房企业版解决方案仅限团队报名企业,数量为10套,先到先得!
课程价值:
“建房容易,交房难”,正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷(尤其在交房阶段的冲突)呈上升趋势。交房不仅牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象,社会的安定和谐。因而愈来愈受行业、客户、社会的关注。如何科学组织交房?如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机?如何系统化减少交房风险,提升客户满意度,成为众多房企的必修课题!
本次课程以标杆企业龙湖地产交房策划、组织流程以及应对纠纷冲突的实际案例,剖析成败规律,总结交流经验教训。不仅针对纠纷危机本身,更扩展思路,从企业品牌建设、项目全程客户关系管理、全程风险管控着眼,引导企业转变观念,提升管理、对危机实施预控!
★面对即将到来的集中交房季,房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控,出现问题再去补救则为时晚矣!
林老师:
n 中企联特聘讲师;国内知名房地产职业经理人。
n 重庆大学、北京、清华地产总裁班特聘讲师、国家物业管理师资格认证培训班特邀讲师。
n 龙湖集团高级培训讲师、龙湖集团教学办主任,在公司内部、行业和媒体中被尊称为“龙湖林教头”。
n 《龙湖物业十年成就奖》获得者、龙湖《无固定期限劳动合同》获得者。
作为龙湖公司最早的员工之一,林老师有近20年的龙湖实际工作经历,拥有10年龙湖职校运营经验,专注于龙湖全国文化传播、理念传承、标准复制、实操集训。长年致力于培养职业、自信、快乐、尊严的龙湖从业人员。针对高端物业基于员工素质能力模型,提供系统性、全方位的服务品质提升方案并实施。
授课风格:富有激情、擅长互动,深入浅出、寓教于乐,现场演绎驾轻就熟!
讲师关键词:龙湖高管、课程系统、内容实用、案例丰富、高满意度!
适合谁来听?
★ 房地产公司高管与主管交房工作的各部门负责人(工程、营销、客服、物业等)
★ 房地产公司分管物业的领导及物业公司总经理、副总、经理等中高层管理人员
课程提纲
第一部分:龙湖交房策划组织与关键流程管控措施;
一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦?
1、房地产客户投诉变化趋势
2、交房为何是道坎?
3、对交房的期望
Ø 顺利的交房是什么样?
Ø 理想的成功交房标准是什么?
4、交房成功的关键?
Ø 顺利交房的第一要素是什么?
Ø 影响交房的关键要素有哪些?
二、龙湖地产交房组织关键流程及落地工具解析
1、交房前
工具解析:龙湖物业交房资料准备指引
工具解析:龙湖物业分户检验指引
工具解析:龙湖物业开放日服务亮点展示指引
2、交房中
工具解析:龙湖物业房屋交付标准图示
工具解析:龙湖交房作业指导书
工具解析:龙湖集中交房服务亮点展示指引
3、交房末:
工具解析:龙湖物业交接验房标准化流程复盘
工具解析:龙湖交房方案
工具解析:龙湖物业交房管理制度
第二部分:集中交房纠纷处理与风险应对措施;
一、常见的交房投诉与客户纠纷
二、交房纠纷处理方法与风险冲突应对
1、纠纷发生的“因”与“缘”
2、投诉期客户普遍存在的心态与行为特征
3、交房期客户投诉与纠纷的基本规律
4、客户不满情绪升级的演变模式
5、交房投诉与风险管控的重要环节
6、投诉与风险管控基本原则与策略工具
三、交房投诉处理技巧与风险管控方法
1、风险预控期:管控操作要点与案例
Ø 龙湖风险预控:项目交付风险检查表
Ø 交付风险检查与模拟验收作业指导
Ø 项目交付前风险预控评估要点
实战案例:某标杆企业的内部项目检查及成效
2、风险酝酿期:管控规律及应对要点与案例
3、爆发期:规律及应对要点与案例
操作方法:纠纷风险爆发期快速反应要点
实战案例:危机管理与控场降温的八大措施
4、处置转化期及善后期工作要点及措施
实战案例:沟通谈判技巧与博弈策略
第三部分:龙湖高满意度背后的“MOT”关键触点管控与实操经验分享;
一、“MOT”关键服务基本认识
1、什么是“MOT”(关键服务时刻)?
2、“MOT关键时刻”的五步阶梯
3、“MOT关键时刻”的三个重要认识
4、“MOT关键时刻”的重要性价值
二、龙湖地产客户服务关键触点设计
1、龙湖地产客户需求识别解析
Ø 龙湖项目管理生命周期理论
Ø 项目生命周期六大阶段划分
Ø 不同阶段客户需求特点识别
2、龙湖地产科学客户分级管理经验分享
Ø 龙湖地产客户分级的原则
Ø 龙湖地产客户分级的管理
3、MOT服务圈设计
Ø MOT服务圈在工作中的运用
Ø MOT服务圈场景设计练习
三、龙湖地产“MOT”服务价值运用
1、服务价值链循环
Ø 服务价值链是什么
Ø 优质服务与满意度
Ø 优质服务与收费率
Ø 优质服务与美誉度
2、服务投诉管理
Ø 业主投诉的正确认知
Ø 投诉处理前的准备
Ø 业主投诉处理分类
Ø 投诉问题的界定
Ø 处理业主投诉的原则
Ø 处理投诉的要求与方法
3、龙湖物业的全程MOT服务模式案例解析
第四部分:房地产企业如何借助互联网移动工具实现交房效率倍增(演示分析)
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
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