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基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2018年12月20日-2018年12月21日
【培训师资】袁琪老师
【课程费用】¥3,980
【培训地区】上海 - 上海
【人 气 度】485次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
第一期:2018年06月01日~02日上海(周五-周六,2天12小时)
第二期:2018年12月20日~21日上海(周四-周五,2天12小时)
课程费用:3980元/人(含培训费、资料费、税金、午餐)外地客户可以协助预定住宿、费用自理!
课程概述
用户至上,体验为王;
成功始于口碑,服务决定未来
互联网+是大风口 未来产业以服务为主
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
讲师介绍
袁琪老师
² 中企联高级顾问
² 国资委研究中心特聘讲师
² 西蔓个人形象诊断咨询顾问
² IMC(中国)管理咨询有限公司培训总监
² 上海慧谷创业人才专修学院课座讲师
² 上海招聘网电话销售特聘培训顾问
² 交大昂立管理学院、聚成、影响力名师工作坊、派辅蒙咨询、众科国际顾问集团、总裁在线、成功在线、营销中视网、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友众等多家企管公司特聘讲师。
【授课风格】
授课中含大量的案例、小组研讨、互动模拟,行为模拟,情景模拟,心理游戏等寓教于乐的方式,重视开发意识潜力,亲和力强。
课程特色
1. 用户至上,体验为王,强化服务营销的意识;
2. 成功始于口碑,服务决定未来,训练服务营销的技能;
3. 融入最新微咨询实践,分享大量服务战略及服务策略的案例。
适合对象
营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员
课程收益
1. 强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。
2. 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。
3. 您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;
4. 您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、
5. 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。
课程大纲
模块一:让卓越的服务理念深入人心
1. 客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
2. (SERVICE)的七大要素
3. 服务理念的认知
4. 四大服务模式
5. 制定优质客户服务标准
6. 服务对企业的意义
7. “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二:服务人员应具备的条件
1. 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?
2. KASH原则:知识、心态、技巧、习惯
3. 专业服务人员应具备的知识
4. 服务人员的专业形象
5. 超值服务——客户服务人员心态管理
6. 十大好习惯和十二大不良习惯
模块三:修炼卓越的客户服务技巧
1. 接待技巧
n 接待基本礼仪
n 电话接听技巧
n 服务人员专业用语
2. 语言表达技巧
n 用客户喜欢的方式去说话
n 表达的艺术:KISS原则----说客户之想听
n 有效倾听----听客户之想说
n 服务场景练习----同一句话说出不同的境界
n 巧对客户的句型
n 赞美的技巧
3. 了解客户类型
n 如何预测顾客的类型
n 客户类型分析
n 注意你的措辞
4. 处理客户投诉
n 客户投诉的影响
n 几种错误投诉的处理方法
n 难缠客户的心理和投诉原因分析
n 处理客户不满和投诉的程序
n 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
n 当不能满足客户的要求时如何说
n 特殊客户投诉的类型
n 处理投诉时的情绪自我控制
n 投诉处理结束的工作
n 处理客户的不满意——抓住机会
n 变抱怨客户为忠诚客户的绝招
5. 服务流程持续完善
n 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
n 真理瞬间
n 瞬间感受与服务影响圈
n 服务流程实施原则
6. 服务细节完美修练
n 消除你脑袋中的框
n 不说不可能
n 案例研讨
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
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