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基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2018年06月26日-2018年06月27日
【培训师资】专家
【课程费用】¥3,800
【培训地区】上海 - 上海
【人 气 度】413次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
《工程师的客户辅导技巧与规范》
【时间地点】2018年06月26-27日 上海 2018年10月09-10日 上海
【课程费用】¥3800/人(含授课费,资料费,午餐费,茶点)
【培训对象】产品工程师、售后服务工程师等
【课程收益】
Ø 了解客服工程师的职业要求
Ø 掌握客服工程师的工作流程
Ø 客服工作的基本技巧
【课程大纲】
第一模块:客服工程师的基本概念
Ø 什么是客服工程师?
Ø 产品客服工程师的重要作用
Ø 产品的实物价值和服务价值
Ø 客服工程师的职责和角色
第二模块:客服工程师的工作技巧和工作流程
Ø 客服工作的一般流程
•客户产品售后服务工程师的工作责任
•客户产品售后服务工程师的工作流程
Ø 产品性能解答技巧
•使用知识解答
•保养方法解答
Ø 客户异议和投诉应对技巧
•处理投诉原则和目的
•处理客户投诉的步骤
•处理客户投诉的注意事项
•不同投诉的处理技巧
Ø 投诉管理制度
•投诉的获取
•投诉的预防
•投诉的记录和反馈
Ø 操作演示技巧
•时间的控制
•辅导的方法
•内容记录
Ø 职业印象管理技巧
•客户售后服务工程师的语言规范
•客户售后服务工程师的着装规范
•客户售后服务工程师的礼仪规范
Ø 服务报告书写技巧
•格式和内容
•多少页合适
•描述要求
Ø 客户跟踪服务
•客户跟踪服务的概念和意义
•客户跟踪服务的要点和措施
Ø 客户满意度调查
•客户满意概述
•客户满意调查与评价
•客户不满意补救
Ø 客户关系管理
•客户档案建立
•“停止交易”客户的检讨
•和客户保持良好关系的目的和方式
•跟进客户的礼仪
•保持企业与客户联系的方法
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
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