大数据趋势下——呼叫中心数据分析之

绩效改进方法与策略

培训时间：2018年3月23-24日（2天）

培训地点：北京

培训费用：5800元/人；学习卡6张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象：呼叫中心负责人、运营经理、话务经理、现场运营经理等

【课程目标】

掌握呼叫中心数字化管理的通用语言

学习呼叫中心数字化管理的两个环节和五个步骤

掌握呼叫中心数据分析的五大基本方法，能够解决呼叫中心管理中的实际问题

【授课形式】

课程讲授 + 案例分析 + 工具使用

【学员要求】

1.   自带或共用笔记本电脑

2.   预装Excel 2007或2010版 、“分析工具库”组件

3.   Excel预装Excel有加载宏的权限许可

4.   具有Excel插件安装权限许可

【课程大纲】

第一篇   写在数据分析之前---数字化管理体系的建设过程

目标：了解数字化管理在呼叫中心的价值和作用

1)        呼叫中心管理的三因素和四模块

2)        什么是平衡的绩效管理体系

3)        绩效管理体系建设的两大步骤和五个环节数字化管理带来的价值

1.      明确追踪指标

2.      合理设定目标

3.      有效数据收集

4.      综合数据分析

5.      持续绩效提升

第二篇  写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标：了解数据收集的意义和价值

1)     明确追踪指标

1.      客户的声音

2.      流程的声音

3.      员工的声音

2)     绩效目标的设定原则

3)     数据收集--常见的呼叫中心报表体系

第三篇  数据分析方法统筹篇

目标：了解数据分析中的三个基本方法，学会数图结合来看问题

1)     绩效分析的一种制度三个层面和五种方法

a)     三个层面：个人层面、队列层面和整体层面

b)     五种方法：趋势分析法、对比分析法、分布分析法

2)     趋势分析法

a)     趋势分析法的主要作用

b)     趋势分析图的六个要素：标题、趋势、目标、坐标指示、备注、评价

c)      趋势分析法案例分析---怎么从周报和月报中看出好坏和问题

3)     对比分析法详

a)     对比分析的主要应用领域

b)     对比中要注意目标

c)      对比分析法案例分析

4)     趋势、对比分析综合案例

5)     分布分析法

a)     分布分析法的应用

b)     分布分析图详解

c)      CPK分析

d)     分布分析法综合案例

第四篇  数据分析方法提升篇

目标：了解数据分析的提升技巧，学会看到数据背后

的故事和数据身边的故事

1)     关联分析法：呼叫中心数据的三种主要关系

a)     对照关系

b)     制约关系

c)      因果关系

d)     散点图的主要要素

2)     细化推理法

a)     时间维度的细化

b)     人员维度的细化

3)     根源分析---关联和细化推理的综合应用

4)     综合数据分析案例----服务水平为什么没有达标？

5)     综合数据分析案例----销售转化率的提升

【讲师简介】

孙 媛

——中企联独家讲师

主要背景：

l 现任美团点评网服务副总裁

l 获得理学学士及管理学硕士学位；

l 历任联想（北京）公司客服中心总监；

l 艺龙旅行网呼叫中心高级总监、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；

l 国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

培训经历：

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家,经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

培训专长：

数字化运营、绩效管理、现场运营管理、呼叫中心人员流失控制与人力资源管理、呼叫中心中高层运营管理（高级）、九张表格数字化管理呼叫中心、移动互联时代的服务变革管理、移动互联时代的服务营销管理、营销类呼叫中心的数字化管理等