服务、管理技术奇点——人工智能来了，该如何应对？

培训时间： 2018年4月27-28日（2天）                    

培训地点：上海

培训费用： 4800元/人；学习卡5张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训对象：呼叫中心负责人、人工智能项目负责人、运营经理、流程管理负责人等

【课程背景】

自20世纪中叶至今，人工智能虽快速发展，受一些受理能力的问题仍备受争议。但近五年的大数据量增长，alphago打败围棋大师，无人机技术，无人驾驶汽车技术等，也让我们看到发展水平达到了前所未有的高度。作为呼叫中心呢，结合行业的特征我们又应如何面对？面对繁杂的处理流程，招聘的选用育留的困难，标准化的处理困难，投诉的风险管控，如何可以和先进的智能工具结合呢？在这物联网时代，如何大幅度提升劳动生产率，重塑产业链价值，如何统筹综效？详细透过下面的分享会对从事呼叫中心工作的我们有新的思路。

【培训收获】

n 了解人工智能在呼叫中心行业的发展与应用

n 帮助梳理呼叫中心的人工智能应用场景

n 帮助呼叫中心将人工智能的有效落地

n 帮助呼叫中心的有效提升体验满意度

n 帮助呼叫中心降低运营成本

【课程大纲】

第一章  人工智能来了

政治学家、人工智能创始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣称：“我们离复制人类大脑解决问题的能力和信息处理能力已经不远了。”西蒙的预测后来无望的落空了，但事实证明，现在，未来已来。

1.     无处不在的人工智能

1)     现象／数据／信息／知识关系如何

2)     大数据的作用

3)     如何解决不确定性问题

4)     催生的新领域-AI

2.     AI定义

第二章    深度学习+大数据结合

人类的与众不同之处就是能够学习，这也一直是传统人工智能一直努力实现的。人脑与神经网络最基本的不同在于，人脑中的长时程增强是一个生物化学过程，而在神经网络中，学习是通过修改其自身代码，以在复杂或不明朗的情况下，找到输入输出之间或者原因与结果之间的联系而发生的。所以人工智能的今天，深度学习的模型是我们最终结果准确率的关键。

1.     AI发展

2.     第三次AI热潮有何不同

3.     深度学习是如何定义的？

4.     第三章  人机大战

5.     AlphaFGo 带给人类的启示

6.     人工智能的分类

1)     弱人工智能

2)     强人工智能

3)     超人工智能

7.     今天的人工智能还不能做什么？

第三章      AI时代如何结合业务做变革

我们今天从事的呼叫中心行业，是一个集成大数据的核心部门，那么如何利用好这些数据，创造或者训练出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行业启用智能工具所要做的前期分析和判断有哪些呢？

1.     呼叫中心发展到什么阶段适合做人工智能？

1)     透过呼叫中心发展的目标看智能需求

2)     透过不确定性数据看智能需求

3)     呼叫中心的那些条件影响人工智能的决策

2.     人工智能可以在呼叫中心的哪些场景种应用？

1)     服务联络分析

2)     服务模块分析

3)     服务目标分析

4)     管理环节分析

5)     战略决策分析

3.     人工智能应用的前提是什么？

4.     人工智能制支撑服务是？

5.     人工智能+客户服务的风险是？

第四章    行业具体AI智能服务的具体说明

呼叫中心有哪些可运用的场景？结合要改变的场景，有多少智能的工具？智能工具的显性和隐形成本有哪些？对于智能工具如何为我们效劳？

1.     智能ivr

1)     数据特征

2)     解决目标

3)     实际对比

2.     知识库

3.     流程机器人

4.     语音分析

5.     智能质检

第五章    AI时代的学习与培训结合

大多数企业启用AI工具后，期望与预期不匹配，苦不堪言。其实并非工具不好用，而是我们准备，学习，培训，成长不够。任何一款工具的优势发挥，都离不开我们的训练。

1.     AI时代我们学习什么？

1)     如何实施和部署？

2)     如何管理和应用？

3)     如何效率复盘？

2.     AI时代我们该如何学习？

3.     AI时代我们关注什么

【讲师简介】                 

王美红

——中企联特聘讲师

² 国际注册培训师

² 呼叫中心新生代员工领域研究领军人物

² 呼叫中心实战派EAP心灵导师

² 呼叫中心投诉处理专家

² 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

培训经历：

在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格：

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向：

呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造等。