变诉为金核心投诉处理能力提升

主讲老师：孙凯民（变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人）

授课对象：客服主管、客服人员

时间安排：2018年5月25日9:30至17:00

2018年5月26日9:00至16:30

地点安排：杭州

参课费用： 3600元/人

人数限制：50人

课程目标

n  学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导；

n  掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

n  通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

n  转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程大纲

第一部投诉处理水平测试

第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇

一、价值百万美金的投诉概念

二、投诉的现状（国家、企业、客户）

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图－探寻投诉根源

五、投诉客户的7421动机分析

六、投诉的“危”和“机”

第三部份：投诉3技能—（HAS技巧）

一、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）

注：安抚客户情绪的关键技巧

测试：聆听能力评估

三角演练：聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）

注：快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）

注：如何一句话把客户送上天堂。

第四部份：投诉4原则－决定成败的心态

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

测试：投诉处理人员积极程度  二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看：寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉？

1、责任的三个组成要素；

2、道歉技能的系统性讲解。

注：如何做到不让投诉客户找上级？

测试：客服人员责任程度

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的两个障碍

2、共情三步骤

3、三种共情技巧的应用

第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1：投诉问题诊断模型

工具2：双w澄清模式

工具3：投诉处理方案建立模型

第六部份：实战演练－知道还要做到

第七部份：课程回顾

专家简介

孙凯民

变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

资历背景                                           

v  原深圳移动服务总监 

v  AITA美国训练协会PTT职业培训师

v  客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师

v  20多年企业管理、销售、服务和培训经历

v  13年来专注于优化客企关系研究和培训

v  协助政府处理过重大社会维稳事件

v  《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人

v  国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者

授课风格

属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。