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基本信息
咨询电话:010-62885261 13051501222
【开课时间】2018年05月03日-2018年05月04日
【培训师资】方明
【课程费用】¥4,000
【培训地区】湖北 - 武汉
【人 气 度】394次
【课件下载】点击下载课程纲要Word版
课程内容
2018-5-03 至 2018-5-04
一、学习收获:
1、理解卓越服务的本质与赢得忠诚顾客的密钥 ;
2、掌握服务文化、标准与技巧的创建与传帮带 ;
3、掌握5S卓越服务心法与方法并在管理中运用;
4、掌握5S卓越服务标准并能沿此思路举一反三;
5、学习打造服务质量保证体系的原则与核心框架;
二、课程名称:
卓越服务执行体系搭建与文化复制
三、培训时间:
2018年5月03-04日
四、培训费用:4000/人(含授课、教材、茶点和税费)
五、推荐酒店信息
酒店名称:怡程酒店(武汉光谷步行街店)
酒店地址:武汉 洪山区 虎泉街鲁巷特2号,近雄楚大道。
房费标准:怡悦大床房/双床房398元/晚
房间预订:房间可以以学员名义预订,如需预订请提前告知。如无需预订本推荐酒店,学员可自行预订其他酒店入住,并确保准时参加培训学习。
几点说明:
1、需要提前入住酒店,或者有其他特殊需求的,请提前三天告知。
2、请自备必要的现金,方便一些费用的结算。
3、本次培训不包学员的交通、食宿费用,学员培训期间所发生的交通、食宿费用需自理。
4、届时到培训现场报到处登记报到并领取培训相关物品和资料。
5、未能准时报到请先以电话联络。
6、建议提前安排好培训期间的往返行程,以免贻误您的宝贵时间。
7、出行时间是夏季,请带好防晒护肤品;
8、期间当地有雨可能性大,请带好雨具。
9、活动期间如有身体不适,请及时联系我们。
附课程及讲师简介
【课程简介】
第一章:何为卓越服务 1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐 1)基石:地段、产品、服务 2)个性:特色、氛围 3)营销:口碑、宣传、促销 4)理性:价值 5)粉丝:品牌 2. 海底捞如何通过服务给顾客留下了好印象 1)服务的两大特性:程序特性,个人特性 2)服务的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面 3)服务的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式 3.为何要费劲心思不惜成本的做服务 1)何为顾客期望值管理 2)为何要管理顾客期望值 3)物有所值,物超所值 4)震撼顾客心弦 5)创造忠诚的顾客 忠诚顾客带来的利益:4R |
第二章:何为卓越服务 1. 高品质服务给顾客企业\员工带来什么好处 1)用心服务,推已及人 2)互惠互利,创造三赢 2.是什么确保所有服务人员都能保持高品质的服务 1)服务技巧、标准、文化 2)服务利润链的构成 3.从海底捞的经验中我们如何举一反三成功复制到本企业 1)服务文化:阐明服务宗旨 2)服务标准:操作细节,统一标准 3)培训体系:传承文化,传递才能 4)质量保证:观察倾听,反馈分析 5)激励体系:薪酬绩效,竞赛练兵 6)人才体系:选用育留,职业生涯 5S卓越服务法则:一秀二看三满意,震撼心弦促成交 |
第三章:5S卓越服务法则 1.仪容仪表(图例+讲解) 1)仪容仪表基本原则 2)个人卫生标准 3)男士仪表标准 4)常见问题 2.灿烂微笑(视频+演练) 1)视频:留住这时光 2)五米微笑,三米问候,目光注视,自然大方 3.仪态举止(形体+训练) 1)站、坐、行、走形体训练 2)握手,引领,介绍,递送名片 3)服务中的举止禁忌 4.应知应会(讲解+图例) 企业应知应会树 如何做好应知应会培训 5.礼仪礼貌(讲解+演练) 礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y 礼貌沟通三原则:软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态 6.电话礼仪(讲解+演练) 1)电话礼仪前中后 2)电话接听前:常、保、专、心 3)电话接听中:标、语、用、对 4)电话接听后:表、示、祝、电 5)电话常见场景角色扮演 |
第四章:5S卓越服务法则 1.服务的关键时刻:Moment of Truth 2.服务接触点地图 3.服务标准化管理 4.如何对客亲切沟通 1)3V原则:Visual,Vocal,Verbal 2)先听后说,同理心听 3)如何对客亲切表达 3.如何处理客户投诉 1)顾客为什么而投诉 2)顾客投诉的价值 3)处理投诉的HEART工具 4)角色扮演,实战演练 |
第五章:5S卓越服务法则 1.满足期望 2.识别需求 3.震撼惊喜 4.行动三原则 5.角色扮演 |
第六章:服务质量保证体系 1.培训体系P.C.M.三要素 2.人员体系:四大支持 3.课程体系:十大类别 4.管理体系:管理循环圈 5.质量核查 1).倾听顾客 2).体系搭建 3).实施要点 6.激励体系 1). 赫兹勃格双因素理论 2).激励的体系及日常行为 7.人才体系 1).选、用、育、留体系建立 2).打造服务型人才的创新思维 |
【讲师简介】
方明
通用管理培训师
服务组织构建师
18年国际品牌管理培训经验
美国万豪集团专业培训师认证
美国温德姆集团专业讲师认证
武汉华中师范大学公共管理学士学位
国家一级人力资源管理师
曾任:温德姆集团亚太区旗舰店丨培训总监
曾任:万豪旗下首家广场级酒店丨培训经理
曾任:知名餐饮品牌丨营运总监
方明老师曾在世界知名国际酒店品牌万豪、温德姆旗下高星级酒店中任职18年,系统的接受了国际品牌企业最前沿的培训和文化洗礼。
曾为国内外知名品牌酒店、餐饮等服务型企业开展暗访30多次,并有近10次组织发展、品牌建设和深度调研及企业咨询(一次项目历经大约一年),为不同的企业培训超过600多场。方明老师专注为企业提供品牌建设、培训咨询、暗访调研、筹备规划等多方位的服务。
联系方式:中企联企业培训网 咨询电话:010-62885261 传真:010-62885218 联 系 人:潘洪利 13051501222 电子邮箱:phL568@163.com 网 址:www.zqLpx.com |
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