客户服务、投诉处理与挽回

客户服务、投诉处理与挽回

资深导师：王越

 

 

 

 

课程大纲：

· 第一章、为什么要挽回流失的客户？

o 第一节、消除负面影响

§ 安抚好、无闲话可说、使其无可挑剔

o 第二节、了解行情的变化，知道自己的差距

o 第三节、提高客户的满意度

o 第四节、提高销售额

o 第五节、提高公司服务水平

§ 第一、将信息资源转化为知识资产

· 一、投诉是一面镜子

o 1、发现服务的盲点

o 2、检视服务的错误

o 3、寻找服务的商机

· 二、将个人教训转化为团队经验

· 三、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足

§ 第二、投诉是客户的“求助”

· 第二章、客户流失的原因分析

o 第一节、公司原因分析

§ 一、产品质量的原因

· 1、小问题不断

· 2、无法完美解决问题；

· 3、出了大问题

· 4、解决问题花了很长时间；

· 5、过去问题重复出现；

§ 二、主动放弃了客户

§ 三、过度承诺

§ 四、不重视服务

o 第二节、竞争对手的原因

§ 1、竞争对手恶意抢单

§ 2、竞争对手公司实力太强

§ 3、竞争对手公关能力强

§ 4、更多竞争者持续出现

§ 5、竞争者有了标准

o 第三节、客户自身原因

§ 第一、客户的善变性与个性化追求

§ 第二、需求转移

§ 第三、关键人离职、反对部门势力太强

§ 第四、期望过大而失望

§ 第五、不愿意投入改变成本

§ 第六、客户的生命周期

§ 第七、客户的决策是妥协的

o 第四节、业务员自身原因

§ 一、转移注意力，不重视后期服务；

§ 二、出了问题不愿意沟通，导致客户猜疑

· 隐瞒、掩盖、躲避、袒护

§ 三、售前做了夸大不实的承诺

§ 四、未履行告之义务

§ 五、与客户私人关系冲突

o 第五节、其他原因

· 第三章、挽回流失客户的方法

o 第一节、提高公司质量、服务、交期水平

§ 1、减少客户购买等待的时间

· 预约、交易、服务

§ 2、减低客户采购监督成本

§ 3、减少客户采购精力

o 第二节、提高业务人员自身价值

§ 业务能力、敬业精神、响应速度

o 第三节、关注竞争对手动态

§ 1、谁在背后抢我们客户？

§ 2、竞争者用什么抢我们客户？

§ 3、竞争对手产品或服务的效果

o 第四节、管理客户的预期

§ 第一、分析客户评价的标准

· 一、客户评判标准

o 物有所值、物超所值、物低所值

· 二、客户感知价值

o 1、客户期望

o 2、效果及时

o 3、失败承受

o 4、后期配套

o 5、后续期望

· 三、动态评判

o 1、有无充足的时间

o 2、预算的高低

o 3、有无可选择性

o 4、客户价值观

o 5、以往体验经历

o 6、他人的影响

o 7、外部环境的影响

§ 第二、开展工作反馈

· 1、下订单阶段反馈

o 告之

o 验证

o 确认

· 2、进行阶段反馈

· 3、检验阶段反馈

· 4、交付阶段反馈

§ 第三、做好防错性服务

· 1、指导客户如何使用

· 2、展现每个阶段的成果

· 3、提醒客户可能会出现的问题

· 4、安抚之前的反对者

· 5、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

o 第五节、挽回流失客户的要点

 

· 第四章、客户投诉分类

o 第一、情绪发泄型客户

§ 一、认为自己是受害者

· 痛苦心理的释放

· 不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理

§ 二、希望获得尊重

· 以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉

· 所有投诉者都渴望被认可

· 不要怀疑客户的人品

o 第二、补偿型客户

§ 一、特点

· 1、夸大损失，将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当

·  2、不会提出具体的利益要求，不表明目的-赔偿

· 3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉

§ 二、常用语

·  不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法

·  我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人

§ 三、处理方式

· 退费、货，赠送，赔偿、道歉

· 问题解决

o 维修、重做、补足

o 第三、表现型客户

§ 1、对公司的帮助

§ 2、更好地为客户服务

§ 3、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好

o 第四、报复型客户

§ 一、特点

· 1、提出无法理依据的诉求

· 2、以受害人自居

o 情绪激动，语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢

o 自残、自杀、砸店、上访、煽情，以向媒体或行政部门投诉相要挟

o 破坏现场，伪造证据，威胁相关证人散布、夸大信息

· 3、选择最关键的时机

o 节日、庆典、聚会

§ 二、处理要点

· 延而不拖

o 只让投诉者感觉你在处理，让他看到希望，但看不到结果

· 情感渗透

o 接待时给客户亲情定位

o 第五、求助型客户

§ 解决问题的心态

§ 大部份的客户，根本不会投诉，就会选择离开

o 第六、根据投诉性质

§ 1、紧急投诉

§ 2、批量投诉

· 某部门的原因

§ 3、疑难投诉

· 跨部门联合会诊

§ 4、恶意投诉

· 第五章、客户投诉处理步骤

o 第一节、稳

§ 第一步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来

§ 第二步、鼓励客户发泄

· 一、不急于辩解

o 1、鼓励客户发泄的好处

§ 发泄不是针对谁，而是不吐不快，发泄完才会听

o 2、客户会有意地夸张表述

§ 为了尽快解决问题，得到更多利益

§ 相信存在即有理由，不耻笑客户任何想法、疑问

§ 你是代表公司，在客户面前，不要找借口或责备其他同事

· 二、做好记录

o 1、记录是取得对方信任的有效途径

o 2、记录可以节约与其他部门沟通时间

o 3、处理投诉需要时间，否则自己都说不清

o 4、记录客户两次提到的问题是否一致

§ 防止隐瞒或歪曲事实

§ 规避责任是人的天性

§ 第三步、表达对客户的理解

· 心情、出发点

· 表达对他遭遇的遗憾

§ 第四步、道歉及感谢

· 1、表达诚意和对客户价值的认同

· 2、感谢客户提出我方需要改善的地方

· 3、强调客户不仅是使用者，也是监督者

o 第二节、问

§ 第一、让对方先提条件

· 投诉者都是带着“预案”而来

§ 第二、判断无责情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力导致的

· 3、因紧急避险造成的

· 4、因正当防卫造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三节、动

§ 一、告诉客户可能的多种解决办法

· 1、哪些是你能做到的

· 2、哪些是无能为力的

§ 二、定出行动计划

· 1、处理过程阶段反馈

· 2、处理完毕后反馈

· 3、事后回访

o 第四节、传

§ 1、请上级解决

§ 2、让客户感觉到受重视

o 第四节、换

§ 一、交涉中感情交换非常重要

§ 二、把话题转移到客户感兴趣的内容

§ 三、群体投诉处理要点

· 1、擒贼先擒王

o 意见领袖或核心人物

· 2、釜底抽薪

o 不是每个投诉者都具备坚定意志

o 大多数属于追随、起哄的人

o 当自己感觉满足时会偷偷撤离

· 3、李代桃僵

o 鼓动群体中部份人推举机关报的谈判代表

 

 

王越老师介绍-中国唯一学员要带电脑听课程的销售培训讲师

 

基本信息：

n 销售团队管理咨询师、销售培训讲师；

n 曾任可口可乐（中国）公司业务经理；

n 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理；

n 某民营500强企业销售总监；

n 清华大学.南京大学EMBA特邀培训讲师；

n 新加坡莱佛士学院特约讲师;

 

 

参加王越老师课程的收益：

投入回报：让企业最少赚100倍的培训投入费用；

节省时间：最少节省企业1年自我摸索的时间；

新人存活：新员工存活率最少提升40%；

激发动力：让优秀老员工业绩提升最少20%；

团队精神：让员工更多交流、彼此深入了解，更懂得如何相互配合；

企业文化：让员工更感恩公司与老板；

 

近万位学员参加过王越老师的课程。

连续5年国内销售公开课排课量第一位；

日立电梯长期指定销售团队培训讲师；

博威集团长期指定销售培训讲师；

分众传媒长期指定销售培训讲师；

南京力协电子集团连续3年参加18次公开课程；

……

 

 

 

 

 

 

培训课程：

课程分类	课程标题	培训时长
大客户营销类	《大客户营销系统》	3天2晚
	《大客户角色分析》	1天
	《客户跟踪与推进》	1天
	《需求与态度分析》	1天
新客户开发类	《新客户开发系统》	3天2晚
	《精准客户识别与筛选-客户画像》	1天
	《市场竞争与客户拦截》	1天
	《成交目标设定》	1天
客户服务类	《客户服务、投诉处理与流失预防》	1天
	《客户忠诚度管理》	1天
	《老客户维护与深度开发》	3天2晚
	《催款策略及战术技巧》	1天
销售谈判类	《销售谈判》	3天2晚
	《价格谈判》	1天
销售团队管理类	《销售团队管理》	2天
	《销售团队招聘》	1天
	《销售目标制定与分解》	1天
渠道管理类	《经销商管理》	2天
公开课程	《销售精英2天1夜强化训练》	2天1晚

 

 

课程分类	课程标题	培训时长
管理类	《费效比》	1天
	《执行力》	1天
	《团队管理》	2天
	《沟通技巧》	1天
	《目标管理》	1天
	《中层管理》	2天
	《商务礼仪》	1天
	《员工激励》	1天

 

 

 

代表性客户：

华为公司/立邦漆业/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/飞利浦/百度/中国移动/携程网络/深圳南海酒店/软银公司/三一重工/日立电梯/博威集团/捷捷电子/北京曲美家私/九阳电器/珠港机场/分众传媒/济南邮政/南京医药总公司/国美电器/

 

王越老师受课程形式

分工：每组选出队长、副队长、秘书、纪委，有组名、口号，让学员很快融入团队。

互动：讲师出题，2人先讨论，8人一组总结，集体给出答案，100%的参与度；

竞争：小组之间PK，选出最优答案，学员学习更有激情；

考核：三次考核，每次选出得分最高团队、成长最快团队，学员更投入；

奖罚：赢了有奖励，输了有处罚，让学习更有成就感；

快乐：王越老师12年讲课功底，亲切、风趣、幽默，内容有深度，懂学员的内心；

充实：每组学员一台电脑，边讲边填写内容，讲师采用思维导图+PPT的方式受课程。

 

 

 

王越老师课程内容特点

1. 以终为始：课程围绕业绩提升为目的开展策略与方法的学习；

2. 催化生发：课程以催化学员的潜力为核心，教会找答案的方法，而不是纯讲授为中心；

3. 落地执行：课程无限细化策略与方法，以立即执行为前提，让学员学完就能用；

4. 全员营销：适合企业所有部门的人参加，营造全员营销的意识

5. 成果转化：形成手册，将方法工具化，让80%的人，在80%的时间，做到80分。

 

 

 

 

 

 

 

	王越老师	普通讲师	备注
讲课方式	互动研讨式	演讲式	学员听课45分钟不说话不仅仅吸收效果低，且听课很累，互动式培训让学员参与性强，效果更好且更轻松。
课程起点	业绩提升	技能提升	王老师课程是在不改变员工现有能力的情况下，研究如何提升业绩。
培训时长	以学员作业正确为准	以讲师讲完为准	王老师培训时长是普通讲师的30%-50%
培训效果	让每位学员认为自己很牛	让学员认为讲师很牛	王老师会让学员发现自己身上有无穷多的可能性，让学员急不可耐去证明自己的能力。
效果反馈	每3小时反馈一次	课程结束后才反馈	王老师课程让学员每3小时总结反馈一次，2天培训，学员总评价超过6万字。
培训后期	大量可延续的工作	培训结束即结束	王老师培训结束对于学员仅仅是开始，答案永远没有截止的一天。
培训经历	14年培训经历	很短的时间	王越老师培训学员超4万人次，非常了解学员能提什么样的问题，知道如何处理学员的问题，语言表达方式让学员听的更动听。

 

 

 

 

联系方式：中企联企业培训网

咨询电话：010-62885261 传真：010-62885218

联 系 人：潘宏利 13051501222

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